Conseguir un mayor conocimiento y lealtad para tu marca

Últimamente estamos viendo como las redes sociales está cambiando nuestros puntos de vista acerca de los mercados, muchos se preguntan constantemente colas el futuro de las marcas y por qué no decirlo de los propios productos, siempre hemos pensado que la innovación es una de las principales herramientas estratégicas que tienen las empresas, en este contexto de una sociedad muchas veces tendiente a las esfera acción o en la hiperventilación, vemos que las empresas se preguntan ya no sólo qué tipos de productos o servicios vamos ofrecer sino que la marca supone un potencial de cumplimiento de promesa confiable.

Siempre es muy arriesgado por las empresas de seleccionar a sus clientes el falsas promesas, en productos que no supera las expectativas que son los mismos tienen los distintos mercados, hoy en día este hecho se ve acelerado por la presencia de la redes sociales, las mismas operan como auténticos amplificadores de lo bueno y de la malo. El peligro está bien clara, un lanzamiento de un nuevo producto o el desarrollo de una marca deben de tener en cuenta como las redes sociales actúan sobre la misma.

En los últimos años hemos trabajado y asesorar a empresas a las cuales siempre hemos comentado que es muy importante contar con unos objetivos claros y un plan estratégico diseñado con el fin de alcanzar los objetivos y mirar los riesgos y oportunidades que se nos vamos a enfrentar en el camino. La conclusión es bien clara, aquellos empresas tengan éxito si constantemente están explotando sus oportunidades, manteniendo es el punto de vista de la marca, una experiencia satisfactoria hacia sus consumidores. No vamos a reescribir lo que hemos observado en los últimos años, sino todo lo contrario, afianzarnos el importancia que tiene la estrategia, y en particular la de marketing en el logro de nuestros objetivos.

 

Social Media Leverage

La mayoría de las empresas se han volcado en las redes sociales como herramientas para el compromiso y la colaboración. Los especialistas en marketing de las principales empresas han creado intercambios animados con y entre los clientes en sitios como OPEN Forum (American Express), Beinggirl.com (Procter & Gamble), myPlanNet (Cisco) y Fiesta Movement (Ford), aprovechando la experiencia y creatividad de los participantes para el desarrollo de productos

Desde luego las redes sociales están jugando un rol muy importante, pudiendo nos ayudará aumentar el conocimiento de la marca y en última instancia potencia sus ventas, pero se nos olvida que uno de los elementos más importantes que tienen las redes sociales que son la expresión clara los pensamientos y preferencias del mercado. Sin nombrar algunas veces, estos últimos meses las distintas comunidades han puesto en tela de juicio el manejo del información confidencial por parte de dichas redes, a finales del año ’21, una película mostraba como el líder de una de las redes sociales podía predecir los costos y el comportamiento de cada unas de las personas con un simple análisis de “metadato”.

Uno jugadores más importantes que se han observado que la pandemia es el manejo de la información a través de algoritmos que nos pueden ayudar a conocer con un grado de esa actitud bastante alto o el comportamiento de distintos grupos de consumidores.

“las redes sociales pueden obtener información rica y sin mediación de los clientes, más rápido que nunca”.

La redes sociales suponen un cambio profundo en el paradigma del investigación de mercados, muchas veces vemos como distintos analistas y sobre todo en el pasado pasaban su análisis en el producto, hoy en día gracias a la redes sociales podemos comprender como una marca y sus productos asociados pueden encajar en la vida de las personas, las redes sociales son un paso más allá para proporcionar nuevas vías y formas de opiniones de los consumidores.

Una compañía una empresa es una herramienta en la que conectamos producto o servicio y consumidores, lo importante es la conexión, lo importante es conocer al consumidor para que la experiencia de nuestro producto o servicio sea la más satisfactoria.

Vamos a encontrar muchos ejemplos en que hoy en día las empresas no utilizan las redes sociales como estrategia para impulsar ventas sino como herramienta para conocer mejor el mercado.

Vemos que constantemente todas las empresas hacen preguntas a la hora de lanzar nuevos productos o modificaciones de los actuales sin conocer exactamente cuáles son las opiniones de los consumidores y observando el resultado de dicho producto o a través de incrementos o decrementos en el número de ventas.

Por otro lado, vemos que las redes sociales operan sobre un conocimiento de las preferencias de los consumidores pero también dan fuerza y voz a los mismos, por ejemplo una famosa empresa de productos de cuidado infantil lanzó unos pañales de nueva generación pensando en que eran del agrado de la mayoría de los usuarios no obstante, uno usuaria molesta porque dichos pañales habían producido una dermatitis su bebé, creó una página específica quejándose de dicho producto, exigiendo y presionando para que se retirase el producto ya que producía en opciones y ampollas, a dicha página distintos padres de familia fue del uniéndose en la campaña.

Ejemplos como éste vamos a encontrar constantemente en las redes sociales, como un la empresa utiliza las mismas para información y lanzar productos más innovadores y que se ajusten a las necesidades de un mercado y por otro como la propia red social crea situaciones muy incómodas para dicha empresa y que pueden llegar a ser extraordinariamente dañinas para el producto.

En el caso anterior, la empresa multinacional de productos de cuidado de niños se mantuvo en la opinión de que su producto no era dañino ni producía dermatitis sino todo lo contrario, y que en casos aislados que no representaba la mayoría se podían observar reacciones contrarias, lo que hizo la compañía puede informar a las redes sociales de las ventajas del producto respondiendo a todas las quejas dando consejos a los Padres y explicando por qué no retiraba el producto.

Este incidente lo que ayudó a la compañía multinacional fue para perfeccionar el enfoque del producto utilizando un mayor y mejor compromiso previo lanzamiento y mejorando la respuestas que sean más rápidas y eficientes.

 

Mejorar el Playbook

Aunque no podemos definir un caso general, lo que sí podemos tener claro es que debemos incluir las redes sociales en nuestras estrategias de marketing, nos obstante la pregunta que nos debemos hacer es ¿Cuál es el mejor enfoque?:
Un análisis más detallado las estrategias y el desempeño de una marca siempre comportan una serie de cualidades fundamentales como son:

• Nuestra marca ofrece y comunicar a una promesa clara y relevante a nuestros clientes
• Nuestra marca genera confianza al hora de cumplir nuestra promesa
• Nuestra marca impulsar el mercado y mejorar continuamente nuestra promesa
• Nuestra marca supone una ventaja competitiva innovando más allá de la competencia

 

Nuestra promesa al cliente

Los clientes esperan innovación, honestidad, confianza y una actitud positiva.

Qué es lo que espera nuestros clientes de nuestra marca, es la pregunta que constantemente vamos a ver la respuesta en las redes, si realmente es lo que estamos ofreciendo a través de nuestros productos y la relación con nuestros clientes observaremos que las redes lo único que van a hacer es reafirmar estos puntos e incluso para que ellos que nos tan de acuerdo corregir sus puntos de vista.

 

Confianza

Claramente, la confianza trata de ejecutar primorosamente nuestra operación. La confianza la podemos entender en que nuestra operación funciona de tal forma que nuestros clientes no van a voltear la oposición y se sienten seguros bajo nuestro paraguas.
Sin embargo, si analizamos el día de hoy a nuestros clientes a través de las redes, veremos que la comunicación de los mismos aumentado, y aquellos errores que se puedan producir en la ejecución pueden llegar a ser ratificados de tal forma que en algunos casos se pueden producir minicrisis o situaciones sin control y relevantes de cara a la pérdida o erosión de la confianza. Los clientes esperan que la información suministrada por la empresa a través de los sitios web se hará exacta y precisa así como que esté actualizado, que la ejecución se extienda a la comunicación en las redes, que los casos críticos se atiendan rápidamente y se ofrezcan explicaciones oportunas, la palabra más importante es respuesta rápida y oportuna.

 

Mejora continua.

La mayor oportunidad en las redes sociales radica en recopilar información para impulsar mejoras incrementales continuas.
Son muchas las empresas que basa su estrategia en una experiencia del consumidor, en este mundo las redes sociales juegan un papel fundamental, son muchas compañías las que han pasado su mejora continua en los comentarios que los usuarios hacen en las páginas web en las redes sociales o en redes sociales especializadas. Por ejemplo es importante en el sector del turismo como las redes sociales de comentarios de viaje son establecimientos realmente modifican la estrategia de las empresas.

 

Mas allá de la innovación

La innovación es una de las principales estrategias que cuentan las compañías el pasado hoy en día y en el futuro a poder crear la mejor experiencia del consumidor y por ello alcanzar los objetivos. Nos encontramos que muchas de las empresas que constantemente ofrece nuevos servicios y nuevos productos se han basado en opiniones de consumidores en las redes sociales. Muchas empresas a la hora de explicar por qué ofrece nuevo producto, muestran y comentan que han encontrado de dicho segmento en conversaciones en redes sociales, los consumidores opinan sobre sus necesidades.

 

Nunca dejes de mirar la bola

La regla de oro de muchos deportes por ejemplo el golf es, nunca dejes limitar la bolsa. De esta forma no abandonemos nuestro libro de jugadas, no dejemos de crear nuestra estrategia empresa y nuestras estrategias de marketing no nos descuidamos con la abundancia opciones y competidores que nos vamos encontrar el camino, y utilicemos las redes sociales como fuente de información para crear nuestra mejor opción de marca.

En las escuelas de negocio siempre observamos que se ven la redes sociales como una opción de vender e incluso todo nuestro mecanismo va orientado hacia vender, cuanto más se venda mejor nos va a ir, pero la venta es el resultado de conocer muy bien a nuestro cliente, ésta es realmente nuestra misión.
Nuestro objetivo es conocer y aprender de nuestros clientes, realizar análisis cuantitativos y cualitativos de los flujos de comunicación que existen entre los consumidores.

 

Proteger la Marca

Las pocas marcas que han mejorado las ventas mediante el uso de las redes sociales lo han hecho con comunicaciones que transmiten autenticidad y relevancia, y son tan entretenidas que se vuelven virales.

 

Todo vale, mejora pro sigue las reglas.

Las conversaciones en las redes suelen tener una característica general, son trasparentes informales y siempre se hace en con un lenguaje y vocabulario de la calle, no son estructuradas y no suelen ser teledirigidas, la gente valora sobre todo la espontaneidad y naturalidad de los participantes.

Existen casos en que empresas han intentado crear campañas de marketing virales a través de agencias de publicidad que han sido un completo fracaso.

Lo qué hemos aprendido las redes sociales es que las personas sea un en libremente para disfrutar, aprender y divertirse en dichos espacios, sin tu empresa quiere unirse y en cierta forma a influir en la conversación sólo lo hará si es aceptado por otros participantes, la empresa debe ajustarse a la estrategia de las redes sociales estado acuerdo con la cultura y con las reglas que cada una de las mismas impone y sobre todo debe tener un conocimiento muy profundo sobre los productos y servicios de la empresa y estar inmerso en el perfil y valores de la marca.

 

Mayor información:

Jesús M. Pérez de Vega

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